#34 Como fidelizar sin descuentos

Si cada vez que miras la recurrencia de tus clientes (si, hay gente que lo mira) lanzas una promo del 20%... la newsletter de hoy es para ti. Fidelizar no es empobrecer tu margen, no es siempre activar un cupón, no es competir por ver quién se baja más los pantalones.

Te contaré una cosa. El descuento no fideliza, solo entretiene a tu cliente. Cuando se acabe el show, el cliente se irá.

"El cliente que solo te elige por el precio, te dejará por el precio."

Autor desconocido

Te diré más… El que más barato compra, luego encima es el que más exige y se queja por todo, ¿quieres un cliente que se queje por todo? ¿Clientes de piel fina o de alto valor?

En eCommerce y marketing digital, la fidelización se ha prostituido. Se ha convertido en un "truco de conversión".

• ¿No compra? Envíale un 10%.
  

• ¿No repite? Regálale el envío.
  

• ¿No abre el email? Pues dale otro 15%.
  

Según McKinsey, el 80% del crecimiento futuro de una empresa proviene de clientes existentes. Pero el 44% de los marketers aún priorizan la captación sobre la retención. Has de trabajar las dos patas, no es una versus la otra, son ambas de manera global y combinada.

Cuántas marcas conoces que juegan al Black Friday mensual. Lo hacen cada vez más marcas grandes. Y eso tiene dos problemas:

1. Educas al cliente a no pagar el precio completo.
   

2. Te conviertes en intercambiable, te van a sustituir.
   

Lo que realmente fideliza es lo que no se puede copiar tan fácil (secreto: cualquiera mete un 15% de descuento).

• Experiencia de usuario

• La personalización

• Crear o pertenecer a una comunidad

• Valores de marca claros y reales

• Utilidad o beneficio de tu producto o servicio

Aquí van 5 formas de fidelizar sin tocar el precio:

1. Onboarding que sorprenda (sí, también en eCommerce).
   Un cliente que entiende cómo usar tu producto, cómo mantenerlo, cómo combinarlo o cómo aprovecharlo al máximo, tiene menos razones para irse.
   ¿Ejemplo? Glossier manda tips de uso y contenido user-generated justo después de la compra. No venden, enseñan.
   

2. Hazlo personal, de verdad.
   No me digas “Hola, Lucas” y lo llames personalización.
   Segmenta por uso, interés, frecuencia, canal… Un email que diga “Sabemos que eres fan del skincare de noche. Este nuevo producto puede ser para ti” tiene 3 veces más tasa de clic. (Fuente: Klaviyo)
   

3. Crea un ecosistema, no solo una tienda.
   Apple no fideliza porque es barata. Lo hace porque todo está conectado, y salirse es muy incómodo. ¿Puedes hacer algo similar con tu catálogo, tus servicios o tus canales?
   

4. Invita a formar parte, no solo a comprar.
   La comunidad fideliza más que cualquier descuento.
   Patagonia no vende ropa: vende un propósito. Y sus clientes se sienten parte de ellos. Sephora tiene un club con puntos, foro y recompensas. No es solo un CRM, es un club donde el cliente quiere estar. La autenticidad vende, la cercanía y la transparencia también.
   

5. Anticípate: ofrece antes de que pidan.
   El momento más potente para fidelizar es cuando el cliente siente que lo conoces. Si tienes datos (que los tienes, porque lo hemos hablado en anteriores newsletters), úsalo para adelantarte a su necesidad: “Tu suscripción se acaba pronto” → “Sabemos que te queda poco del producto X, ¿te mandamos uno nuevo con un regalo exclusivo?”
   

¿Fidelizar o regalar? La mayoría sigue confundiendo ambas cosas. Fidelizar es entender, aportar, servir mejor. Regalar es… lo que hacen todos cuando se desesperan.

Si quieres que tu marca valga más, tienes que dejar de competir en lo que cualquiera puede copiar. Tu diferencial no está en el 10% de descuento. Está en lo que no se puede poner en una etiqueta.

¿Tú qué haces para fidelizar que no implique descuentos?