#44 No olvido como me hiciste sentir

Yo soy el primero que se olvida muchas veces de las palabras, pero no me olvido como me hizo sentir ese momento. ¿Te pasa? Hoy hablaremos de la experiencia de una buena fidelización, no va sobre acumular puntos, va sobre emociones.

Momento crítica. Revolut ha sustituido el cashback de sus tarjetas de crédito por “RevPoints”. Vamos que en vez de darte dinero, te dan puntos. ¿Qué haré con esos puntos? Pues poca cosa… a no ser que hagan muy bien su trabajo.

Hay que ser realista, muchos “programas de fidelización” sólo ofrecen descuentos y condicionan tu lealtad a eso. No personalizan, no crean experiencias, no te hacen sentir diferente o especial.

El club ya no es un “plus”. Es tu negocio.

Amazon Prime, Starbucks Rewards, Sephora Beauty Insider, Sprinlied... Si algo tienen en común es que han entendido que la fidelización no es un regalo tras la compra, sino una estrategia para que compres antes, más y mejor.

Y funciona, aquí algunos números.

• Los miembros de Amazon Prime gastan un +133% más al año que los usuarios no suscritos.

• El 80% de las ventas de Sephora en EE. UU. provienen de su programa de fidelización, según datos de Insider Intelligence.

• Starbucks Rewards genera más de 50% de las transacciones totales en tiendas, y suma más de 33 millones de miembros activos solo en EE. UU.

Estos programas ya no se basan solo en descuentos, sino en algo más sofisticado: hacerte sentir parte de algo. Un club, una comunidad, una experiencia personalizada.

¿Por qué funcionan tan bien?

Porque tocan las teclas correctas del cerebro del consumidor:

• Compromiso y consistencia: si ya has pagado una suscripción o acumulado puntos, es más probable que sigas comprando para aprovecharlos.

• Personalización: Por ejemplo, Sephora sabe qué tipo de piel tienes y te envía muestras relevantes. Starbucks sabe cuándo sueles pedir café y te lanza una promoción justo antes.

• Pertenencia: los niveles VIP (como en el caso de Springlied, con eventos exclusivos y acceso anticipado a productos) refuerzan el status.

• Reconocimiento: la recompensa no siempre es un cupón. A veces es una experiencia, un agradecimiento visible, un trato preferente. Porque ser cliente fiel también alimenta el ego. ¿Qué cuesta dar las gracias?

Lucas… Yo no soy Amazon

Aquí es donde se suele estar en el error: pensar que esto es solo para los grandes.

Falso.

Incluso un eCommerce pequeño puede diseñar un club de fidelización con impacto real si entiende las reglas:

1. No regales descuentos: entrega valor. Un buen contenido, acceso prioritario, beneficios exclusivos. ¿Por qué rebajar tu marca si puedes elevarla?
   

2. Gamifica la experiencia. Premiando por dejar reviews, referir amigos o subir fotos. Ejemplo: Decathlon te da puntos por interactuar, no solo por comprar. Eso también construye tu marca a largo plazo.
   

3. Haz que el cliente se sienta parte del producto. ¿Y si los miembros pueden votar por el próximo diseño o sabor de tu producto?
   

La clave es pasar de “tengo una tarjeta” a “formo parte de algo”.

En 2025, competir por precio ya no es una estrategia. Siempre habrá un chino con un precio más barato que el tuyo.  Pero competir por experiencia, comunidad y personalización, sí lo es.

Hazte estas preguntas.

• ¿Estoy incentivando la repetición o simplemente esperando que ocurra?
  

• ¿Estoy conociendo mejor a mi cliente cada vez que compra?
  

• ¿Podría premiar más allá del descuento?
  

Si no tienes un club de fidelización aún, es hora de construir uno. Si ya lo tienes, revísalo: ¿está realmente empujando el negocio o solo decorándolo?